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酒店服务礼仪话术

时间:2018-07-12 14:26来源:未知 作者:文新 点击:

湖北十一选五技巧 www.9agfn.cn   礼仪是人们约定俗成的,对人,对己,对鬼神,对大自然,表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的,各种惯用形式和行为规范。下面就是小编整理的酒店服务礼仪话术,一起来看一下吧。

  前台接待员岗位职责

  礼貌待客、热情服务,使客人称心满意。

  接待宾客办理入住手续,并根据客人要求分配房间。

  通过电脑、电话、单据、报表等途径,把客人的有关资料传递给相关部门。

  掌握客房出租的情况,制作有关客房销售的各类报表,为饭店的经营管理工作提供准确的资料。

  负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

  做好客史档案的统计工作。

  了解客情,发现问题及时向上级汇报。

  前台接待员基本仪容仪表礼仪

  头发

  男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。

  女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

  脸部

  男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。

  女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

  手部

  男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。

  女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。

  脚部

  男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

  女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。

  气味

  男:保持身体气味清新,不得有异味。

  女:不得用强烈香料(香水)。

  前台接待员礼貌礼仪

  在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。

  不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

  工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。

  不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。

  走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。

  在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。

  客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。

  留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题?!?/p>

  不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。

  不得嫌客人罗嗦,应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。

  用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。

  尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。

  若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

  酒店前台接待来客礼仪

  当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问有什么可以帮您吗?”,耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。

  对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。

  对来访者经核实后引导其进入相关区域。

  做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。

  谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

  酒店前台电话礼仪

  电话在三声内接听,必须使用规范应答语:“您好,××酒店”;

  待来电者报上转接号码后礼貌说:“请稍候”,并立即转接;

  如转接电话占线或无人接听时,请说:“您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来”;

  如对方要求转接其他人,请立即转接;

  如接转电话不顺畅,请回答:“对不起,让您久等了,我在帮您转接”;

  电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

  在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径;

  如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。

  酒店前台情景话术

  服:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?

  客:我需要住房。

  服:请问先生有预定吗?

  客:有,陈平先生预定的房间。

  服:好的,请稍等,马上为您查询。您好,是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗?

  客:是的。

  服:方便用一下您二位的证件为您登记房间吗?

  客:好的,给。

  服:谢谢您,张先生。您的房间是大床房,房间价格是138元每间,需要付预付金300元,请问您是付现金还是刷卡呢?

  客:付现金。(给钱)。

  服:好的,张先生,收您预付金300元,请您在这边签一下字好吗?(客人签字后),张先生,这个是您的预付金单,请收好,退房时请带好您的预付金单办理手续。

  客:好的。

  服:(填写证件,填写单据,制作房卡和房卡套),您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢!

  为您安排的房间在5楼的8506房,这个是您的房卡,请收好,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快!

  客:谢谢!

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